售后服务
售后服务指南
一、服务理念：
真正的售后服务不只是修理故障，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。
二、服务原则：
只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。
三、服务标准：
用户的满意就是我们的成功。
四、服务承诺：
1：装修完成后业主发现相关问题后，电话联系公司售后热线021-51923110。为确保电话畅通，请于（8：30-17：00）时间内联系。
2：电话接通后，请您告诉我们，你的房子的地址，联系方式以及您房子所出现的问题。.
3：在接到电话2个工作日内，我们会有专人去现场对您的房子所出的问题做出检测，以确定责任方。如属于我们公司装修责任所在，公司将于3个工作日内帮你解决。你所需要的是出具售后服务保修卡。
4：装修完毕交房后季度电话回访，终生维护。
5：公司所有的工程项目保修期限为2年，水电等隐蔽工程为5年。超出保修期范围，公司按照所维修成本收费。
注意： Note:
客户不能提供售后服务保修卡，三筑公司将不承担服务的责任,如果的确是三筑公司承接的项目，三筑公司还将承担服务的责任。
五、服务电话：
售后服务部：宋经理 13818335198
售后服务规范
一、上门服务“5个1”：
1. 一句问候语：进门时一句问候语“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）吗？我是上海三筑建筑装饰工程有限公司售后技术服务人员，为您上门服务”，临走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，今后有问题请随时和我们联系”。
2. 一块洁净布：随身携带一块洁净布用于清洁。
3. 一双鞋套：穿上自带鞋套。
4. 一次美容：服务完毕后将用户室内外认真清洁。
5. 一张名片：服务完毕后送给用户一张服务名片。
二、上门服务“九不准”：
1. 不准顶撞用户；
2. 不准酒后上门；
3. 不准留长发；
4. 不准使用用户单位或家中电话；
5. 不准以任何借口随意乱收费；
6. 不准在用户单位或家中就餐；
7. 不准在用户单位或家中吸烟、喝水；
8. 不准随意翻动用户的物品、书籍；
9. 不准谈及有损公司形象及声誉的事。
三、上门服务形象规范
1、装束三统一：统一工具包、统一工作服、统一工作牌。
2、着装整洁
3、仪表端庄，精神饱满
四、上门服务语言行为规范：
1、注意文明、礼貌、得体
2、语调温和、热情、谦恭
3、遵守社会公德
⑴对真、善、美的东西要积极拥护，并身体力行。
⑵对社会上提倡的行为规范要坚决遵守。
⑶对家人和朋友表现出你的爱心和关心，伸出你的温暖之手。
⑷通过自己的努力工作，做到：给用户惊喜，超出用户的期望。
五、上门服务注意事项
1、不损坏用户物品和污染用户的居室环境。
2、提醒用户妥善处理好施工周围的贵重物品。
3、始终保持良好的服务态度，积极进取的工作精神以及耐心细致的工作方式。
4、要遵守双方约定的时间，不得让用户久等。
5、在任何情况下均不得与用户争吵。
6、若遇到用户有不合理的要求或技术员无法解决的问题，应及时汇报客户售后服务经理协调解决。
7、不允许用抱怨的口气对用户说话，这样将会影响客户对装修的信心，对企业造成一定范围内的损失，如退单、投诉等。
六、用户投诉处理
1、处理接听用户投诉的步骤：
⑴详细倾听客户的投诉内容
接听电话时，一定要静静地详细倾听客户的投诉意见，以便随后处理。切忌在客户刚开始倾诉时，就打断其说话或立即予以反驳，如此将引起客户更不愉快。
⑵在听完客户的投诉之后，应向顾客道歉，并针对事件的原因加以探讨、判断，同时婉转地向用户说明原因，以取得客户的了解和谅解。
⑶正面的负责心态。在处理客户投诉的时候，要向用户表明自己认真负责的态度，向客户传递事情终究会得到解决的信息，让客户知道我们是在真正地帮助他解决问题。
⑷根据情况，采取上门检修或提交异常反馈单到公司等方式解决问题。
⑸立刻采取行动。事情有了解决方案之后，立即采取行动使事情尽快得到解决，能立即处理便函尽快行事，令客户当场即时满意。
⑹赢回客户：口头道谢，给他意外的惊喜。
⑺追踪回访，以期得到客户的继续的支持。
2、处理客户抱怨时的10项注意事项：
⑴克制自己的情绪。在处理客户的抱怨时，如果碰到愤怒或比较偏激的客户时，可以采取其他人代为处理、变换处理场所或者是变换处理时间的方式来进行，克制好自己的情绪。
⑵自己代表公司的感觉。给客户自己可以代表公司的感觉，给客户以信任感，这样有助于事情的解决。
⑶以客户为出发点。时时以客户的角度去关心他，可使问题解决得更为顺利。
⑷以第三者的角度保持冷静。在处理客户抱怨时不可情绪化，头脑要保持冷静。
⑸倾听，多说“您、对不起、马上就办
⑹迅速行动。
⑺诚意“是对待客户抱怨的最佳方案。
⑻以客户满意为目标，及时解决问题，恢复客户的信赖感。
⑼在处理客户抱怨的时候，就算是客户的错也先作口头让步。
⑽绝对不要与客户为敌。
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